- Tên Ebook: Khunghoang Quan ly khung hoang Tacgia Nguyenhoangsinh
- Loại file: PDF
- Dung lượng: 469 KB
- Số trang:
LINH TẢI:
TRÍCH DẪN:
• Xung đột/Quản lí xung đột • Vấn đề/Quản lí vấn đề Tổng quan 7 • Khủng hoảng/Quản lí khủng hoảng Quản lí khủng hoảng Quản lí khủng hoảng Copyright © Nguyen Hoang Sinh Nội dung bài giảng • Vấn đề/Quản lí vấn đề g g/Q g g • Truyền thông khủng hoảng 1 Xung đột: Bất kể sự không thống nhất hay va chạm về lợi ích và ý tưởng nào (disagreement or collision of interests and ideas) (environmental scanning) Giai đoạn chủ động (proactive) Giám sát môi trường Những hoạt động và thông qua quá trình để có thể dập tắt xung đột khi mới bắt đầu hoặc chế ngự để không vượt ra ngoài tầm kiểm soát Quản lí xung đột g ợ g Kỹ thuật thực hiện (issues tracking) Theo dõi vấn đề (issues management) Quản lý vấn đề 2 (risk communication) (crisis communication) Truyền thông rủi ro Truyền thông khủng hoảng Giai đoạn chiến lược (strategic) Xung đột bùng phát và tác động/có ảnh hưởng to lớn lên tổ chức (crisis management) Giai đoạn phản ứng (reactive) Cần thiết phải tiến hành một hành động (bởi nhà hoạt động PR) Kỹ thuật thực hiện Kỹ thuật thực hiện Định vị xung đột (conflict positioning) Giải quyết xung đột (conflict resolution) PR tranh chấp Quản lý khủng hoảng (PR litigation) 3 → Một quyết định hay một sự lựa chọn đang tranh cãi → Bất cứ sự việc gây tranh luận hay câu hỏi đang tranh cãi nào có ảnh hưởng đến tổ chức Bất cứ vấn nạn (problem) hoặc vấn đề tiềm ẩn (i ) à à ột tổ hứ đ ặ hải Giai đoạn phục hồi (recovery) (reputation management) Quản lý danh tiếng (issue) nào mà một tổ chức đang gặp phải Sau khủng hoảng tổ chức cần khôi phục lại danh tiếng Kỹ thuật thực hiện (image restoration) Vấn đề → Lĩnh vực kinh tế, chính trị và xã hội → VD: Hiệu ứng nhà kính Phục hồi hình ảnh tổ chức 4 Giai đoạn chủ động của quá q trình quản q lí xung g đột ộ Cách tiếp cận chủ động có hệ thống tới Các vấn đề chính Quản lí vấn đề → Nhận diện và sau đó xử lý vấn đề còn sớm → → Tính Tính chủ chủ động động của của hoạch hoạch định → Dự báo vấn đề → Tiên liệu nguy cơ → Giảm thiểu sự bất ngờ/sửng g g sốt → Giải quyết vấn đề → Ngăn ngừa khủng hoảng 5 vấn đề 5. Đánh giá 3. Xây dựng Quy trình quản lí vấn đề 1. Nhận diện vấn đề Khủng hoảng 4. Kế hoạch hành động Sự việc khác thường hay một loạt các vụ việc có ảnh hưởng bất bất lợi lợi đến đến 2. Phân tích vấn đề 3. Xây dựng chiến lược 6 → Vũ khí hạt nhân → Hiệu ứng nhà kính Phân loại Khủng hoảng mạn tính ( h i ) Khủng hoảng cấp tính (chronic) ( t ) • Khủng hoảng dài hạn → do quản lý các vấn đề tồi → hậu quả: dẫn đến khủng ả ấ í (acute) • Những thảm họa bất ngờ → VD: hỏa hoạn, tai nạn lao động... hoảng cấp tính • Bất ngờ/sửng sốt, khó dự đoán → Vụ khủng bố tấn công World Trade Center ở Mĩ (11/9) → Vụ sập nhịp dẫn cầu Cần Thơ (26/9/07) Khủng hoảng Khủng hoảng & vấn đề vs. • Khó xác định hậu quả, chỉ nhận ra khi ảnh hưởng lên đời sống hàng ngày Vấn đề 7 Nguồn gốc Đặc thù Khủng hoảng Khủng hoảng 8 Quản lí khủng hoảng Sự chuẩn bị và thực thi những chiến thuật nhằm giúp g p tổ chức/doanh nghiệp g pp phòng g tránh và giảm thiểu ể các tác động của khủng hoảng Quy trình quản lí khủng hoảng 2P2R Preparation Prevention Response Recovery 9 Trước khủng hoảng • Quản lí tiền khủng hoảng – Quá trình quản lí vấn đề – Tập trung vào khía cạnh rủi ro (risk) • Bao gồm (2P): – Công tác phòng ngừa/dự báo – Hành động chuẩn bị Trước khủng hoảng Công tác phòng ngừa Chuẩn bị có hệ thống Luôn cẩn trọng Mua bảo hiểm Lưu ý những dấu hiệu sắp xảy ra 10 Tránh mâu thuẫn giữa các thông điệp Lãnh Lã h đạo, đ kinh ki h nghiệm hiệ truyền t ề thông thô Chỉ phát định ngôn người Cơ Cơ cấu ấ gồm ồ 3 bộ phận Hành động chuẩn bị Thành lập ban quản lí khủng hoảng Ban quản lí khủng hoảng 11 Lập nhóm/tổ đặc nhiệm (taskforce) Triển khai kế hoạch Thử nghiệm kế hoạch Đánh giá phạm vi và tầm ảnh hưởng của sự cố khủng hoảng Cập nhật kế hoạch Thử nghiệm kế hoạch hành động thực thi để có thể giảm thiểu rủi ro 4. Lập ập kịch ị bản hành động trong tình huống khủng hoảng 3. Đề xuất các Đánh giá công tác chuẩn bị/diễn tập Xây dựng kế hoạch Kế hoạch quản lý khủng hoảng 1. Phân tích rủi ro đối với tổ chức và từng nhóm công chúng 2. Xác định nguyên nhân của những rủi ro đó 1. Phân tích rủi 2 Xác định 12 Trong khủng hoảng • Ứng phó (R) • Giải quyết khủng hoảng: – Hành động nhanh chóng Trong khủng ộ g g hoảng – Luôn thu thập thông tin – Không ngừng giao tiếp – Lập hồ sơ hành động – Sử dụng kỹ năng quản lý dự án – Có mặt ở tuyến đầu – Cần có tuyên bố khi khủng hoảng chấm dứt • • Truyền Truyền thông thông khủng khủng hoảng hoảng Truyền thông khủng hoảng • Nhận diện khủng hoảng đang diễn ra – Nguyên nhân – Mức độ ảnh hưởng • Xác định các nhóm công chúng liên quan đến khủng hoảng • Xác định thông điệp truyền đạt tới công chúng • Tiến hành giao tiếp với công chúng – Sử dụng kênh truyền thông – Cân nhắc cách thức truyền đạt thông điệp 13 Kênh truyền thông • Thiết lập các hệ thống cấp báo: – Đa phương tiện để truyền thông tới hết các nhóm công chúng g cả bên trong g lẫn bên ngoài g – Mỗi công chúng: cần xác định phương pháp và phương tiện giao tiếp hiệu quả nhất • Email, tin nhắn, chat, loa phát thanh công cộng... Cách thức truyền đạt thông điệp • Thực thi giao tiếp: – Nói hết, nói ngay và nói thật – Cốt lõi là phải p đảm bảo rõ ràng, g, không g cản trở những g kênh giao tiếp – Thứ tự ưu tiên khi phát biểu về sự thiệt hại: • Số người chết và bị thương • Tác hại đến môi trường • Thiệt hại về vật chất • Thiệt hại về tài chính 14 Truyền thông khủng hoảng Ñoái töôïng Thoâng ñieäp chính Phöông tieän truyeàn thoâng Thôøi gian Phaùt ngoân vieân Nhaân vieân • Tình traïng hieän taïi cuûa coâng ty • Hoïp toaøn coâng ty hoaëc töøng boä phaän • Ngay khi khuûng • Giaùm ñoác cua cong ty ñieàu haønh, • Nguyeân nhaân vaø aûnh höôûng cuûa khuûng hoaûng hoaëc töng boä phaän • Hoäp mail chung cuûa coâng ty hay töøng boä phaän khung hoaûng xaûy ra ñieu hanh, giaùm ñoác nhaân söï, tröôûng töøng boä phaän Khaùch haøng • Keâu goïi ñoùng goùp yù kieán • Giaûi thích roõ nguyeân nhaân vaø höôùng giaûi quyeát ñaõ laøm hoaëc seõ laøm • Baùo, ñaøi, tivi, internet • Chæ ñaïo thoâng qua caùc ñaïi dieän baùn haøng • Tap chí thöông • Thöïc hieän cuøng vôùi thoâng caùo baùo chí • Phoù chuû tòch phuï traùch tieáp thò lam Taïp chí thöông maïi, ngaønh Nhaøcung caáp • Caûm ôn söï quan taâm trong thôøi gian qua vaø saép tôùi • Giaûi thích roõ nguyeân nhaân vaø höôùng giaûi quyeát ñaõ laøm/seõ laøm • Gôûi thö ñeán taát caû caùc nhaø cung caáp • Gôûi thö rieâng cho caùc nhaø cung caáp laâu naêm • Ngay vaø sau khi khuûng hoaûng xaûy ra • Giaùm ñoác cung öùng toång hôïp Nhaøñaàu tö • Giaûi thích roõ nguyeân nhaân vaø thoâng baùo keá hoaïch cuûa coâng ty vaø hieäu quaû höôùng giaûi quyeát ñaõ laøm/seõ laøm ú á à • Gôûi thö ñeán caùc coå ñoâng • Thoâng baùo treân trang web • Ngay vaø sau khi khuûng hoaûng xaûy ra • GÑ ñieàu haønh vaø phoù chuû tòch phuï traùch quan • Khaúng ñònh voán ñaàu tö à cuûa hoï vaãn ñöôïc söû duïng hieäu quaû vaø an toaøn heä ñaàu tö Laõnh ñaïo ñòa phöông • Giaûi thích roõ nguyeân nhaân vaø thoâng baùo keá hoaïch khaéc phuïc • Ñaëc bieát chuù yù ñeán moái quan taâm cuûa nhaân vieân vaø coäng ñoàng • Gaëp gôõ laõnh ñaïo chính quyeàn ñòa phöông • Ngay khi khuûng hoaûng xaûy ra • Tröôùc cuoäc hoïp baùo • GÑ ñieàu haønh, TGÑ quaûn lyù nhaø maùy, giaùm ñoác nhaân söï Nhaø laøm luaät, c/quyeàn • Giaûi thích roõ nguyeân nhaân vaø thoâng baùo keá hoaïch khaéc phuïc • Thö baûo ñaûm • Ngay khi k/hoaûng xaûy ra • Tröôùc cuoäc hoïp baùo • GÑ ñieàu haønh, luaät sö Coâng chuùng • Giaûi thích roõ nguyeân nhaân vaø möùc aûnh höôûng ñeán coâng chuùng noùi chung • Ñaêng TCBC treân baùo, ñaøi, tivi, internet, web cuûa coâng ty • Trong vaø sau khuûng hoaûng • GÑ ñieàu haønh, PCT phuï traùch truyeàn thoâng 15 Sau khủng hoảng • Phục hồi (R): – Đánh giá tác động của khủng hoảng tới các nhóm công chúng – Xây â dựng các á chiến ế lược, chính í sách á hoạt động cũng như truyền thông để phục hồi và phát triển • Tiến hành các công tác PR để khôi phục hình ảnh • Quản lý danh tiếng • Đánh giá công tác đối phó khủng hoảng & hoàn thiện kế hoạch Sau khủng hoảng hoảng & hoàn thiện kế hoạch quản lý khủng hoảng Nguyên tắc • Giải quyết khủng hoảng: – Hành động nhanh và quyết đoán – Con Con người người là là trên trên hết hết – Có mặt tại hiện trường (sâu sát) – Giao tiếp mở (có phân công) – Phản xạ theo kinh nghiệm và bản năng • Truyền thông khủng hoảng: – Tell it all – Tell it fast and – Tell ll the h truth! h 16 Thảo luận nhóm • Chương trình "Chìa khóa thành công" VTV1 – Xu li khung hoang truyen thong • Đề xuất biện pháp xử lí khủng hoảng truyền thông • Đề xuất biện pháp xử lí khủng hoảng truyền thông trên? 17